frau müller ist 78 und wollte endlich online banking machen. ihre enkelin lebt in münchen und überweist ihr jeden monat geld. bisher ist sie immer zur bank gelaufen. aber die filiale schließt nächsten monat. also bat sie mich um hilfe.

drei stunden haben wir gebraucht. drei stunden! nur um sich bei der bank online anzumelden. warum ist sowas eigentlich so kompliziert? erst brauchte sie einen tan-generator. kostet 30 euro. dann musste sie ein passwort erstellen. mindestens 8 zeichen, groß- und kleinbuchstaben, zahlen, sonderzeichen.

das schlimmste waren die sicherheitsfragen. "wie lautet der mädchenname ihrer mutter?" frau müller: "aber die hieß doch immer müller." ich musste ihr erklären, dass sie den namen vor der hochzeit eingeben muss. sowas weiß doch niemand auswendig nach 50 jahren.

dann diese tan-nummern. für jede überweisung muss sie den kleinen apparat anmachen, karte reinstecken, zahlen eingeben. frau müller mit ihren zittrigen händen und der lesebrille. das ist fast unmöglich.

als wir endlich drin waren, kam die nächste hürde: die webseite. buttons winzig klein, text kaum lesbar. frau müller: "wo ist denn der knopf zum geld überweisen?" ich hab ihn auch erst nach fünf minuten gefunden. versteckt unter "zahlungsverkehr".

die banken reden von digitalisierung und kundennähe. aber für menschen wie frau müller ist das internet ein hindernisparcours. sie fühlt sich dumm, obwohl sie ihr ganzes leben lang gelernt und gearbeitet hat.

das problem ist größer als nur online banking. termine beim arzt, behördengänge, einkaufen - alles soll digital werden. aber was ist mit den menschen, die damit überfordert sind? sollen die zu hause bleiben?

frau müller meinte am ende: "früher war alles einfacher." sie hat recht. fortschritt sollte das leben leichter machen, nicht schwerer. aber irgendwie haben wir das vergessen.